Service Level Agreement (SLA)

1. SLA de Atención de Incidente

Esta sección presenta una clasificación de incidentes por severidad y estándar, desde los más críticos hasta los menos críticos. Los niveles de Major Incident Management Severity Level tienen asociados tiempos máximos de respuesta propuestos para terceros.

2. Clasificación de Incidentes en Netsocs

Incidentes Mayores (Major Incident Management - MIM)

MIM SEV 1: Incidentes de máxima severidad que afectan funcionalidades críticas del software o causan interrupciones significativas en las operaciones comerciales del cliente. Requieren una respuesta inmediata dentro de 1 a 2 horas durante el horario laboral de Netsocs.
MIM SEV 2 Std y MIM SEV 2 High: Incidentes de alta severidad que afectan la estabilidad del sistema o la integridad de los datos, con dos niveles de gravedad (estándar y alto). Requieren respuesta dentro de 2 a 4 horas, según su clasificación.
MIM SEV 3 Std y MIM SEV 3 High: Incidentes de severidad moderada que pueden causar inconvenientes operacionales sin detener las operaciones críticas del cliente. Requieren respuesta dentro de 4 a 8 horas.

Incidentes Estándar (Standard Incident)

Clasificación de incidentes estándar que no afectan directamente las operaciones críticas del cliente:

P1: Requiere respuesta en menos de 24 horas.
P2: Requiere respuesta dentro de 48 horas.
P3: Requiere respuesta dentro de 72 horas.
P4: Requiere atención dentro de una semana.

3. Protocolo de Manejo de Incidentes

Horario Laboral de Netsocs: Todos los tiempos de respuesta se cuentan únicamente durante el horario laboral oficial de Netsocs (lunes a viernes, de 8:00 AM a 4:30 PM, hora del Este).
Comunicación Inicial: Los incidentes deben reportarse a Netsocs por el integrador, quien realizará la clasificación inicial.
Verificación por Netsocs: Netsocs verificará y podrá reclasificar el incidente si considera que fue mal categorizado, informando al integrador y al cliente de los ajustes.

4. Tiempo de Resolución y Comunicación de Progreso

Los tiempos de respuesta establecidos en este SLA se refieren exclusivamente a la confirmación, análisis inicial y comunicación del estado del incidente.

El tiempo de resolución final no es fijo y dependerá de factores como la complejidad técnica, la disponibilidad de recursos, las dependencias de proveedores terceros y, en algunos casos, de la necesidad de desarrollar nuevas versiones o actualizaciones del software de Netsocs.

Netsocs mantendrá una comunicación continua con el cliente o integrador durante la gestión del incidente, informando avances y próximos pasos, sin que esto implique un compromiso sobre un tiempo de resolución específico.

5. Resolución Mediante Actualizaciones de Software

En los casos en que la resolución definitiva de una incidencia requiera un cambio en el código del software (parche o actualización), esta se gestionará como un "defecto conocido" y se incorporará en una futura release programada.

Netsocs podrá, en la medida de lo posible, proporcionar soluciones temporales (workarounds) para mitigar el impacto hasta la liberación de la versión que contenga la corrección definitiva.

6. Tipos de Servicio

On-Premise y SaaS Nuevo

Establece una nueva relación para la contratación de un producto o servicio que puede estar alojado tanto en las instalaciones del cliente (On-Premise) como en la nube. Cuando Netsocs ofrece servicios SaaS, gestiona la infraestructura en la nube asegurando el funcionamiento óptimo del software.

On-Premise y SaaS Productivo con Impacto Híbrido

Combina uno o más productos alojados en On-Premise y/o en la nube, interactuando con uno o más sistemas internos relacionados. Las fallas pueden ser atribuibles tanto al proveedor de infraestructura como al software. Cuando el servicio es SaaS, Netsocs gestiona la infraestructura en la nube y asegura la operatividad del software, mientras que en On-Premise, las responsabilidades pueden compartirse con el cliente o un integrador certificado, dependiendo de la naturaleza del problema.

On-Premise y SaaS Productivo con Impacto Solo al On-Premise y SaaS

Aunque puede o no haber una iniciativa del BoW, el alcance incluye tanto servicios On-Premise como en la nube. Las fallas relacionadas con el software son responsabilidad de Netsocs. Cuando el servicio es SaaS, Netsocs también gestiona la infraestructura en la nube y proporciona soporte a través de sus integradores certificados.

On-Premise y SaaS Productivo con Impacto Solo al On-Premise y SaaS con Testing

Incluye esfuerzos adicionales de pruebas tanto en servicios On-Premise como en la nube para garantizar la funcionalidad y la integración con los sistemas internos. Netsocs se responsabiliza por el software y, en el caso de SaaS, también por la gestión de la infraestructura en la nube, mientras que las pruebas y la integración son responsabilidad del integrador certificado.

7. Disponibilidad de Servicio

Objetivos de Disponibilidad: En Netsocs, nos comprometemos a mantener una alta disponibilidad de nuestros servicios, con métricas objetivas claras para garantizar el rendimiento óptimo de nuestro software.
Informes de Disponibilidad: Proporcionaremos informes periódicos sobre la disponibilidad de nuestros servicios para asegurar transparencia y confianza con nuestros integradores.
Procedimientos por Incumplimiento: Establecemos procedimientos claros para seguir en caso de que no se cumpla con la disponibilidad del servicio acordada, permitiendo una rápida acción correctiva para minimizar cualquier inconveniente.
Horario de Soporte: Ofrecemos soporte de lunes a viernes de 8:00 AM a 4:30 PM, hora del Este, comprometiéndonos a estar disponibles para responder y resolver cualquier incidencia que pueda surgir durante estos horarios.

8. Mantenimientos e Intervenciones

Proceso de Mantenimiento e Intervenciones

En Netsocs, establecemos un protocolo definido para llevar a cabo intervenciones o mantenimientos técnicos en entornos de producción. Este protocolo asegura que todas las acciones se realicen de manera ordenada y eficiente, minimizando cualquier riesgo de impacto en la operación del cliente.

Cronograma de Mantenimientos

Publicaremos un cronograma o plan de mantenimientos e intervenciones que estará disponible para consulta por todos nuestros integradores y clientes. Este plan detallará los tiempos y actividades, asegurando transparencia en nuestras operaciones.

Alineación con Ventanas de Mantenimiento

Todos los mantenimientos tecnológicos y las intervenciones estarán cuidadosamente programados y alineados con las ventanas de mantenimiento acordadas para evitar cualquier riesgo de impacto en las operaciones del integrador o cliente.

Protocolo de Comunicación

Estableceremos un protocolo de comunicación efectivo con los integradores antes y durante la ejecución de cualquier mantenimiento o intervención. Este protocolo incluirá notificaciones previas con al menos 7 días de anticipación, o 72 horas en situaciones de urgencia, para asegurar que todos los involucrados estén debidamente informados y puedan realizar las aprobaciones necesarias.

Detalles de la Implementación de Mantenimientos

Plan Detallado: Documentaremos y compartiremos un plan minuto a minuto de la intervención o mantenimiento.
Detalle de la Maniobra: Incluirá todos los servicios y sistemas relacionados e impactados.
Validaciones Post-Implementación: Se requerirán validaciones después de la implementación para asegurar que todo funciona conforme a lo esperado.
Proceso de Reversión (Rollback): Tendremos preparado un proceso de reversión en caso de que sea necesario revertir la implementación por cualquier complicación.

9. Documentación y Reporteo

Informes de Análisis de Incidentes

Netsocs proporcionará informes detallados de análisis de incidentes que ocurren en producción, incluyendo la identificación de la causa raíz y las medidas adoptadas para mitigar la recurrencia de tales incidentes. Estos informes ayudarán a los integradores y clientes a entender las razones detrás de los problemas y cómo se están abordando.

Documentación de Sistemas Afectados

Mantendremos documentación adecuada que correlacione claramente los sistemas o aplicaciones afectados por incidentes en producción. Esta documentación será accesible para nuestros integradores y será crucial para el diagnóstico rápido y efectivo de problemas.

Proceso Documentado de Reporte y Comunicación

Estableceremos y mantendremos un proceso documentado para el reporte, comunicación y seguimiento de problemas en producción. Este proceso garantizará que todos los incidentes sean manejados de manera eficiente y que la comunicación entre Netsocs, sus integradores y clientes sea fluida y transparente.

Reporte de Incidentes: El proceso incluirá métodos claros y accesibles para reportar incidentes, asegurando que la información necesaria sea capturada y procesada rápidamente.
Comunicación Continua: Mantendremos una comunicación continua con los integradores y clientes durante la resolución de cualquier incidente para mantener a todas las partes informadas sobre el progreso y las soluciones implementadas.
Seguimiento Post-Incidente: Después de resolver un incidente, realizaremos un seguimiento para asegurarnos de que la solución ha sido efectiva y para recopilar feedback que pueda ayudar a mejorar nuestro proceso y respuesta en el futuro.

10. Responsabilidades y Exclusiones del Servicio

Limitación de Responsabilidad en Entornos On-Premise

En servicios On-Premise, las responsabilidades pueden ser compartidas con el cliente o un integrador certificado. Netsocs será responsable únicamente del correcto funcionamiento de su software. La responsabilidad no se extiende a fallos de hardware, red, sistemas operativos, bases de datos o cualquier otro componente de la infraestructura gestionada por el cliente o un tercero.

Exclusiones Generales del SLA

Las obligaciones de Netsocs bajo este SLA no aplicarán a incidentes causados por:

Factores de fuerza mayor o cualquier circunstancia fuera del control razonable de Netsocs.
Cambios, modificaciones o implementaciones en el software no autorizados por Netsocs.
Incidentes derivados de integraciones con sistemas de terceros no certificados.
Fallas de hardware, red, energía u otros elementos de la infraestructura On-Premise del cliente.
Falta de cooperación o demoras del cliente/integrador en proveer información o acceso necesario para el diagnóstico y resolución.

Trabajo Fuera del Horario Laboral

Todo trabajo solicitado fuera del horario de oficina (lunes a viernes, 8:00 AM a 4:30 PM, hora del Este) estará sujeto a cotización de horas de ingeniería.
La disponibilidad de recursos para atender este tipo de solicitudes dependerá de la planificación y confirmación interna de Netsocs.
Se requiere el pago anticipado del 100% de las horas de ingeniería programadas.
El mínimo de compra para servicios fuera de horario será de 10 horas.

11. Contacto

Para preguntas sobre este SLA o para reportar problemas de servicio, por favor contacte a nuestro equipo de soporte en support@netsocs.com